善用手中选择的权力

这几天网络上最火热、延烧最广的课题，当属明讯事件了。此事件的突然爆发，源于明讯公司的店大欺客，起点为许多用户不满明讯不公平的配套政策，相同配套却因各种原因如地区、投诉等而出现不同的价格，再加上明讯公司一向来相对于其他通讯公司较昂贵的服务价格（超过一倍）而开始。

但火上浇油的是，在大量用户通过各种管道如脸书、线上客服及播电向明讯投诉其上述的不满后，明讯的客服人员不但无视这些用户的不满，反而回答此为公司政策，之后更在客户威胁割线的情况下嚣张傲慢地回应没问题，不过前提是必须偿还数百至千元不等的终结配套罚款。

怒火终于爆发。此事经过网友们无数次的转发后，获得越来越多明讯用户的共鸣，最后引发用户们集体割线取消配套的狂潮，据说短短几日内就有数万名用户集体割线，选择其他通讯营运商，造成明讯重大的损失。

自此，明讯才感觉到事态严重，在事情延烧了过一星期后才由明讯总裁在网络上向客户们道歉，并承诺从下月开始升级部分用户所签购配套，赠予额外的网络配额，希望借此挽回大量流失的客户及安抚客户们不满的心理。

但星星之火早已演变成燎原大火，且明讯所给予的配套升级仅仅使部分用户受惠，也并没有回应到上述所说的核心问题，所以并没有获得太多的正面回应，许多网友还是扬言依然会无惧赔款地解除明讯服务，明讯股价也应声暴跌。

其实这样的事情，早已发生过许多次了。超大企业，自恃家大业大，在市场中占有稳稳的席位，因此往往造成他们极度仰赖于自身现有的企业优势，而忽略了市场的转变及客户的诉求，无视问题存在导致应变不及，进而造成了惊人的失败。

例子可说是信手拈来。且看曾经极度辉煌的百年通讯企业诺基亚（Nokia），市值曾高达过千亿欧元，更连续几年占据全球手机市场份额的半壁江山。这绝对是一个非常惊人且难得的成就，看看如今当红的苹果及三星手机，在最巅峰的时刻也只拥有20%及30%左右的市场份额，就可知道诺基亚在当时是多么地傲视群雄了。

但在毫无预警的情况下，不可一世的诺基亚突然崩塌了。因一次又一次在没有给予用户理由的情况下，放弃自身的手机操作系统的更新及升级，也无视广大用户希望诺基亚推出安卓手机的期盼，坚持己见，致使越来越多用户的逃离，结果沦落至如今市场份额仅仅剩下3%的情况，令人不胜唏嘘。

时代不一样了，世界转变太快，选择也越来越多，再也不是过往那个可由企业垄断为所欲为的时代了。

看回明讯事件，在用户们的团结一致，以选择其他营运商为后盾的集体施压下，终于迫使了明讯的让步（当然这样的让步对用户们来说还是不够诚意的）。从这里就可以看到，选择的权力有多么的强大。

不正是比如此吗？任何事情不管是商业还是政治，其背后的道理不都是一样的吗？不管是百年老店还是掌权已久的执政党，在团结一致的人民面前绝对都是不堪一击的。但这道理的前提是，用户或人民必须拥有其他的选择，并敢于运用选择的权力，才能够击败这些所谓的庞然大物，获得他们的正视，迫使他们的转变。

因此，千万别放弃了选择的权力，这也是民主制度提倡两线制的终极原因。若自愿放弃，那无异于是作茧自缚，活该受罪，绝对怪不了人了。谨记谨记。

*本文亦刊登于四月12日《光明日报》翱翔天际专栏。刊出标题为“握紧手中选择的权力”，此标题为交稿时提交，后来想想善用更贴切，但应是来不及修改了，所以登出为原本标题。